厚生労働省でもカスハラ対策について

いろいろと情報提供されていますが、

まさに今、注目のホットトピックって感じですね。

 

前回は、某回転寿司チェーン店で私がカスハラ寸前だったお話をしましたが、

今回は逆にカスハラを受けそうになった話をお届けします。

 

遡ること23年前、まだ銀行員3年目の時です。

 

当時、当然ながら「カスハラ」なんて言葉は存在せず、

私も若さゆえの無鉄砲ぶり全開で仕事してました笑

 

今回の話を一言で言うと、

顧客に殴られそうになった話です。

何があったかというと…

住宅金融公庫、通称「住公」（今の住宅金融支援機構）

この返済が滞っているお客様から殴られそうになったんです。

 

「住公」って中低所得者層向けの政府支援の住宅ローン制度で、

審査が比較的ゆるいことから、

返済が遅れる人も結構いたんですよ。

 

そんな延滞してるお客様の督促を、

家も建てたことがない、

大きな借金をしたこともない、

まして結婚もしていない

当時25歳の若造の私が担当してたわけです。

 

毎日、心の中では

「返せないなら借りるなよ！」

「くそが！」

「また嘘つきやがって！」

なんて文句を言いながら仕事してたんです。

 

そんな中、

数カ月も延滞して連絡が取れないお客様にブチ切れて、

督促状に赤ペンで支払い期限をグルグル囲んで強調して

送りつけたんです。

 

これが、今思えば火に油を注ぐ行動だったんですよね。

 

ある日そのお客様が突然「木貞はいるか！？」って、

ATMコーナーに乗り込んできました！

 

対面すると、びっくり。

 

土方のお仕事らしく、

腕が丸太みたいに太いんですよ！

「お前が木貞か？！なんだこの手紙は！赤ペンで脅しやがって！！」

 

「こっちだって、返済のために色々と苦労してんだよ！」

って、めちゃくちゃ怒鳴られて、

完全にビビって何も言えませんでした。

 

そして「ぶち殺すぞコノヤロー！」って腕を振り上げた瞬間、

「あ、これ絶対殴られるな…」って覚悟しました。

 

結果的に威嚇で終わったんですが、

心臓バクバクで、銀行員人生で一番怖かった瞬間です。

 

その後、上司が素早く仲裁に入ってくれて場は収まりましたが、

若気の至りって怖いですよね。

 

完全にミナミの帝王・萬田はん気取りで

督促の仕事をやっちゃったわけです。

 

当然、上司からはこっぴどく叱られて猛省しました。

以降、感情を抑えて相手の状況も考えながら

かつ淡々と督促業務をすることを心掛けましたよ…。

 

さてこの話、ほろ苦い思い出なんですが、

今でもお客様に悪いことをしたなって思っています。

 

ただ、これだけで終わると美談っぽくなるので、

カスハラの視点で見てみるとどうなるのか、ちょっと考えてみました。

 

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厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。 

【1.要求内容の妥当性】 

【2.手段・態様の不相当性】

【3.労働者への影響】

 

それぞれ見ていきましょう。

 

【1.要求内容の妥当性】

お客様は「ふざけた督促の手紙よこすなよ！」

と言ってるわけですが、

これは当然の要求であり妥当だと思います。

 

「延滞をなかったことにしろ！」だったら、

それは無茶苦茶な要求なので、

妥当性はないってことになります。

 

【2.手段・態様の不相当性】

ここはちょっと引っかかります。

 

暴力こそなかったものの、

「ぶち殺すぞコノヤロー！」って、

暴力的な言葉を使ったことは事実です。

 

とは言え、

一生懸命どうにかしようとしてる最中に

銀行からあんな手紙貰ったら、

暴言を吐きたくなる気持ちも理解できます…

 

【3.労働者（私）への影響】

「恐怖を感じたかどうか？」っていう点では、

正直めちゃくちゃ怖かったです…

 

でも、その後の仕事のパフォーマンスに悪影響はなく、

むしろ教訓を得た出来事でしたので、

結果としては問題なしですね。

 

でも、もし私が精神的に脆くて、

そのままうつ病を発症してたら、

カスハラということになったかもしれません。

 

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個人的には

「お客様に申し訳ないことをしたな」

と本気で反省してますが、

そんな感情をいったん横に置いて

カスハラという視点で見ると、

こういう結論になるんですね。

 

銀行員時代のネタは

まだまだたくさんあります笑

 

次回もお楽しみに♪