前回は、銀行員時代の【カードローン否決事件】をお話ししました。

 

今回も銀行員時代の話です。

よく考えたら、銀行員時代っていろんな出来事があったなと笑

 

今回は私のちょっとした癖が原因でお客様に怒鳴られ

ついには取引解消にまで至った悲しいお話しです…

 

題して【口角クレーム事件】です。

 

さて、またまた私が28歳、

北九州の支店でローン窓口を担当していた頃のことです。

 

ある日、若いご夫婦が新居購入のために住宅ローンを申し込みにいらっしゃったんです。

事前審査も問題なく通過し、

「よし、ここからはスムーズに本審査に進むだけだな」

と安心していました。

 

ご夫婦が再び来店され、旦那さんが住宅ローンの申込書に記入を始めたときのこと。

 

私は普段通り対応していたつもりだったのですが…

実は、当時の私には笑顔の時に【右の口角だけが上がる】という癖がありました。

 

特に意識してやっていたわけではなく、

自然に出る微笑みが右寄りだったんですね。

 

人によっては顔を引きつらせているように見えたりするわけです。

 

記入が終わりかけた頃、

突然、旦那さんがムッとした表情でこちらを睨んできました。

 

え？何かミスでもあったのかと焦っていると、

彼はこう言い出したんです。

 

「その表情はなんですか！？」

 

「あなたは私を見下しているのか？」

 

え…まさかの表情へのクレーム！？

と一瞬固まりました。

 

そして旦那さんは、

「気分が悪いので、申し込みはしません！！」

と怒鳴って帰ってしまったんです。

 

奥様も、何も言わずに後を追って出ていかれました。

 

慌てて上司に報告すると、「お詫びに行こう」との指示が。

 

私と上司は急いで手土産にお菓子を準備し、

ご夫婦のお宅を訪ねることに。

 

しかし、玄関先で謝罪の言葉を並べても、

「もういいですから！」とドアを閉められてしまい、

その後、連絡も取れずじまい…。

 

あの時、もし口角の左右バランスをもっと意識していたら、

結果は変わっていたんでしょうか…

 

無意識の癖が、まさか表情が、

こんな形でお客様との関係に影響を与えるなんて、

思いもよりませんでしたね。

 

みなさんも日頃のちょっとした癖にはご注意を。

 

意外なところで影響を受けることがあるかもしれませんよ。

 

ちなみにですが、

もちろん、今はその癖は完全になくなりましたよ(^.^)

 

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これは私に非があるような感じがしますが、

一応カスハラの視点で分析してみましょう。

 

厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。 

【1.要求内容の妥当性】 

【2.手段・態様の不相当性】

【3.労働者への影響】

 

それぞれチェックしていきます。

 

【1.要求内容の妥当性】

要求としては、

「表情をどうにかしろ！」でもなく、

「金利を安くしろ！」でもない。

 

「あなたとお付き合いしたくないので、住宅ローンはおたくの銀行のお世話になりません」

ということ。

 

まだ一銭もお金を銀行に払っていないし

取引も契約も始まっていない。

 

ただただ、表情が気に食わなかったので、

審査の申し込みをしないと宣言されたわけです。

 

嫌々お付き合いすることを避けたい気持ちは

妥当なものだと思います。

 

【2.手段・態様の不相当性】

一方的に大声を出して帰ったことについては

相当性に問題がないとは言えないでしょう。

 

とは言え、人間誰しも感情的になることもありますし、

私を侮辱しようという意図もないので、問題なしと判断します。

 

【3.労働者（私）への影響】

実はこの出来事、けっこう落ち込みました…

私のビジュアルについてのクレーム、

それが服装とかならいいんでしょうが、

私の表情のことなので、自信喪失したのも事実です…

 

実は事件後に上司からも

「お前の表情は人を不快感を与える時がある」

と注意されました。

 

「いやいや、それならそう思った時に注意しろや！」

と逆ギレしそうになったのを覚えています。

 

うーん、この出来事が今起こったとして

私が病んでいたらどう判断されるのでしょう…

 

お客様の言動は行き過ぎたものではないので、カスハラにはならないでしょう。

 

だとすると、接客に適性がない、顧客対応にセンスがないということで、

配置のミスマッチが生んだ悲劇ということになりますね。

 

とは言え、その後に法人営業もしましたし、

今も経営者や人事・総務部長と商談や打ち合わせをしたり、

社員研修で受講者とお話しすることもあるので、

あの頃から数倍も成長したんだと思うようにしています笑

 

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今回の話は今の時代ならカスハラと言われそうな事例ですが、

突き詰めていくと、配置のミスマッチの問題として落ち着くのかなと感じます。

 

皆さんはどのように感じましたか？

 

さて次回は、

マニュアル通り、法令通りの100点満点の対応をしたら

お客様がキレて成果を逃してしまったという

後味の悪い事件をご紹介します…

 

次回もお楽しみに♪

 

前回は【トラベラーズチェック販売事件】をお話ししました。

 

今回も銀行員時代の話ですが、

これはかなりインパクトが強く、

今でもあの瞬間は鮮明に覚えています。

 

今までのお話しはカスハラとしては

イマイチだったかも知れませんが、

今回の話は「カスハラの典型的パターン」と言えます。

 

題して【カードローン否決事件】です。

 

さて、時は私が28歳、

北九州の支店でローン窓口を担当していた頃のことです。

 

カードローンというのは、

個人の方が自由に使えるローン商品。

 

住宅ローンやマイカーローンと違って、使い道は完全に自由。

 

しかし、その分、少々金利はお高めに設定されております。

そんなある日、窓口にやってきたのは1人の中年男性。

 

彼からカードローンの申し込みがあり、

私はせっせと審査に出しました。

 

そして翌日…

 

【結果：否決】

 

つまり、残念ながら審査に落ちたということです。

 

で、その旨を中年男性に電話連絡すると…

 

「ちょっと窓口に行くから、話を聞かせろ」とのこと。

 

まぁ、想定の範囲内です。

 

で、その男性が窓口にやってきて、

真剣な眼差しで「なぜ否決だったのか？」と質問。

 

私は丁寧に説明しました。

「年収や勤務歴、過去の返済状況などを総合的に判断しての結果です」

と、説明し終わった瞬間、彼は無言のまま

名刺を私の目の前にそっと差し出しました。

その名刺に書かれていたのは…

「〇〇連盟」

 

「あれれ？ これはもしかして⁉️」

 

 そう、いわゆる「えせ同和行為」でした。

 

「えせ同和行為」とは、同和問題を口実にして、

不当な金銭や特別な扱いを要求する行為のこと。

 

実際の差別解消とはまったく関係なく、

ただ相手を脅すためだけの手法です。

 

入社時研修で一通り学んではいましたが、

自分が体験するとは夢にも思いませんでした。

 

しかし、「ここでビビってはいけない！」と思いつつ、

内心では「どう対応すればいいんだ？？」と焦っていました。

なので上司に即報告。

 

すると、上司はさすがの対応で、

その男性に毅然と対応し帰っていただきました。

 

北九州や筑豊では、何かと物騒な話も聞きますが、

「やっぱり大変な土地柄だな…」としみじみ感じた出来事でした…

 

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このお話しをカスハラの視点で分析してみましょう！

 

厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。 

【1.要求内容の妥当性】 

【2.手段・態様の不相当性】

【3.労働者への影響】

 

それぞれチェックしていきます。

 

【1.要求内容の妥当性】

今回は何も具体的なことは要求されていませんが、

「【否決】を取り消せ！審査を通してお金を貸せ！」

と言いたいわけです。

 

お金がなくて苦しい状況であれば、

そのように要求したくなる気持ちは理解できます。

 

結局のところ

銀行ってお金を貸す貸さないを決めるわけなので、

銀行の「貸さない」という決断に納得いかなければ

「貸してくれ」って言いたくもなるでしょう。

 

妥当性については微妙という感じです。

 

 

【2.手段・態様の不相当性】

ここは完全アウトでしょう。

 

名刺を突き出して脅すのはダメでしょ。

 

これ、「俺は面倒な存在だから、逆らうなよ？」って

暗に言ってるようなもの。

 

手段としては完全に不相当です。

 

【3.労働者（私）への影響】

確かにギョッとしたし、

内心は「大声出されるんじゃね？」とドキドキ。

 

しかし、それで仕事に支障が出るかといえば、特に影響なし。

 

なので問題ないですね。

 

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今回の話は、

まさに「要求の仕方が完全に度を超えている」パターンで、

典型的なカスハラ事例です。

 

さて次回は、私のちょっとした癖が原因でお客様に怒鳴られ

ついには取引解消にまで至った悲しい事件をご紹介します…

 

次回もお楽しみに♪

 

前回は、銀行員時代に受け付けた住宅ローンをめぐって

【お客様に監禁された事件】をお話ししました。

 

今回も銀行員時代の話ですが、

25年も時が経っているのに

未だにモヤモヤ感がぬぐえないお話しです。

 

題して【トラベラーズチェック販売事件】です。

 

皆さん、「トラベラーズチェック」って覚えてますか？

今はもうあまり聞きませんが、

昔は海外旅行のお供でしたね。

旅行中の盗難や紛失の心配がなく、

安全に使える小切手ということで、

銀行でも普通に販売してました。

 

入社3年目、窓口担当だった私は、

ある日、トラベラーズチェック（以下、ＴＣとします）を

求める中年女性のお客様に接客しました。

 

「ドル建てのＴＣを」

とのご要望だったので、その通りに販売し、

「ありがとうございました～！」

と笑顔でお見送りしました。

 

でも、それから1か月後。

いきなり上司に別室へ呼ばれました。

 

「お前が売ったＴＣで本部にクレームが来てるぞ！」

 

「オーストラリア旅行で使えなかったんだとさ！」

 

なんと、お客様が持って行ったドル建てＴＣが

現地オーストラリアで使えなかったというのです。

 

「オーストラリアでは豪ドル建てじゃないとダメだろうが！」

と、上司が詰め寄ってくるではありませんか。

 

そう、私は米ドル建てのＴＣを販売したのですが、

そのお客様には豪ドル建てのＴＣが必要だったのです。

 

でも、私は言われた通りに【ドル建て】を販売しただけ。

 

そこで、正直に反論しました。

 

「いや、ドル建てが欲しいって言われたので…」

 

すると、上司はさらに追い詰めるようにこう言いました。

 

「旅行先を聞かなかったのか！？

確認していれば、豪ドル建てＴＣしか使えないことをアドバイスできただろ！」

これ以上反論すると火に油なので心の中でつぶやきましたよ。

 

「売ってくれと言われたものを売っただけなのに、なんでクレーム言われなあかんの…」

 

「普通、自分の旅行先でどの通貨のＴＣが使えるのかぐらいは自分で調べるもんじゃないの？」

 

「そもそも他の先輩もＴＣを販売する時に旅行先なんてイチイチ聞いてないし…」

 

「『旅行先をヒアリングせよ』なんてマニュアルもないし教わってもないもん！」

 

「結果だけ見て、後出しじゃんけんで怒られても俺は納得できん！」

 

こんな感じで段々と怒りが湧いてきたわけです。

 

一方で、お客様が不快な気持ちになったのは事実ですし、

もうちょっと気配りすべきだったという反省もありました。

 

結局、そのお客様の自宅へ、

当時の支店長と一緒に謝罪へ行くことに。

 

「旅行先を確認せずに販売してしまい、申し訳ございませんでした」

とお詫びし、謝罪を受け入れていただきました。

問題は帰り道です。

 

支店長は

「なんでお前は旅行先を聞かなかったんだ！」

とまた怒り出す始末。

 

お客様の前ではポーズとして私が悪者になるのは理解できます。

しかし、二人きりの時にもネチネチと詰められるとは。

 

ＴＣのマニュアルや教育が不十分だった話にしてくれれば、

私も「気配りが足りませんでした」と素直に反省したかもしれません。

 

が、こうも私一人が悪いと言われると

さすがにモヤモヤは消えませんでしたね…。

 

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なんだかパワハラっぽい話になっていますが、

カスハラの視点で見てみるとどうなるのか？

 

厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。 

【1.要求内容の妥当性】 

【2.手段・態様の不相当性】

【3.労働者への影響】

 

それぞれ見ていきましょう。

 

【1.要求内容の妥当性】

今回は物品を要求しているわけではなく、

楽しいはずのオーストラリア旅行が

ＴＣが使えなかったことにより、

嫌な思い出として残っちゃったことで、

怒りが収まらないという感じでした。

 

お客様の主張としては

【ＴＣを買うときにひと言「どこにご旅行ですか？」

という気の利いた質問があってもいいのでは？】

という気配り、つまり、過大すぎず、

いつでも誰でもできることを要求していたので、

妥当性については問題ないでしょう。

 

むしろ、「良いサービスとはなにか？」

を考えさせられるクレームだったと感じます。

 

私もこの点については素直に反省し

以後、ＴＣ販売の際には気を付けるようにしました。

 

【2.手段・態様の不相当性】

「家まで謝罪に来い！」

と言ったのではなく、

本部のクレーム受付担当が

「謝罪に行かせていただきます」

と提案したわけなので、特に問題にはなりません。

 

土下座や慰謝料を要求されてもいませんし。

 

 

【3.労働者（私）への影響】

クレームにより体調を崩すことはなかったので

特に問題はないですが、

「上司や支店長は建前重視で私の味方になってくれない」

「あの2人に信用されていないし、信用してもいけない」

とモチベーションが下がったのは事実ですね…

カスハラってもしかしたらクレームの内容より

クレームに対する会社の姿勢が

けっこう重要なのかも知れませんね。

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今回のお話、カスハラと呼ぶには微妙かも知れませんが、

次回は「これぞカスハラ！」というお話しをします！

 

次回もお楽しみに♪