前回のブログで「カスハラ」に一区切りつけるつもりでしたが、

最近の体験でどうしても気になることがあり、

今回はクレーム対応についてお話しします。

 

テーマはズバリ【クレーム対応の極意】です。

 

先日、あるサービスを解約することになりました。

 

そのサービスにはいくつか不満点があったからです。

 

これを解約の際に伝えたほうが今後の改善につながるかもと思い

解約の手続き中、担当者の方に

「少し不満点をお話ししてもいいですか？」

と尋ねたところ、

「ぜひお願いします！」とのこと。

 

「じゃあ、丁寧に伝えてみよう」と思い、

不満点を一つずつ話し始めました。

 

ところが、やり取りを始めてすぐに

「ん？」と違和感を覚えました。

 

私の「～と思うんだよ。」の句点「。」

この一呼吸を狙って担当者が

「ご指摘ありがとうございました。今後の参考にさせていただきます」

というセリフを素早く差し込んでくるんです。

 

こちらはまだまだ続きがあるのに、

相手は話を早く終わらせたい気持ちで一杯のようです。

 

ボクシングに例えると

軽くジャブを打つように最初の不満点を伝えると、

相手がいきなりダウンし、テンカウントを聞く前にリングを降りようとしているんです。

こちらは（え、まだ試合始まったばかりだよ？ どうした？）

とダウンした相手を抱き起こすように「まだあるけど」と牽制。

 

気を取り直して、次のジャブを打つと、

またもや素早く「ご指摘ありがとうございました。今後の…」と、

二度目のダウン後すぐにリングから降りようとするんで

（いやいや、本気のパンチはまだ出してないんだけど）

と再びダウンした相手を抱き起こして「まだあるけど」と牽制。

 

その後も同じ展開が続きました。

軽くジャブを放つたびに相手が勝手にダウンして

すぐにリングを降りようとするわけです。

 

こちらとしては

（このまま試合を終わらせるわけにはいかない）

と必死で抱き起こして再開するも、

軽いジャブで相手はまたしてもダウンしリングを降りたがる…

 

そして、最終的には私がまだ話を終えていないのに

「申し訳ございませんでした。今後に活かして参ります！それでは失礼します」

と一方的に終了宣言し

そのまま電話をガチャ切り。。

 

「あいつ、自分で勝手に負けて、さっさとリングを降り控室に戻りやがった…」

みたいな感じです。

 

まさに【ボクシングの八百長試合】…

 

このやり取りで感じたのは、

形式的な謝罪や早く話を終わらせようとする姿勢に、

相手への誠意は一切ないということ。

 

例えクレームの内容が

現時点で対応できないものだったとしても

こちらとしては

「そこのところ、もっと詳しく教えてもらえませんか？」

とか

「他に何かございますか？」

と関心を持って聞いてほしかった。

 

しかし今回の対応からは

「そんなクレームたくさんあるから詳しく聞かないし、聞くふりもしないよ」

というような傲慢さを感じてしまいました。

クレーム対応は、ただ謝罪を繰り返すことが目的ではありません。

 

相手がどんな不満を抱え、どうしてその不満が生じたのかを深掘りし

解決策を見出そうとする【姿勢】こそが重要だと感じる出来事でした。

 

クレーム対応の極意は、

「傾聴」と「関心」に尽きますね。

 

相手の話に関心を持ち、

深く理解しようとする姿勢を見せることで、

「自分を大切にしてくれた」と

ほとんどの相手は納得してくれます。

 

もしもあなたがクレーム対応の場面に立つことがあれば、

ぜひ「傾聴」と「関心」を意識してみてください。

ボクシングの八百長試合のような対応は、本当に腹が立ちますから笑