2/12水曜日14時より佐賀市のアバンセにて

「カスタマーハラスメント対策セミナー」の講師をします！

https://www.pref.saga.lg.jp/kiji003111671/index.html

 

佐賀県庁からの依頼ですので、頑張りたいと思います！

 

 

まだ募集中なようですので、お時間がある方はぜひご参加くさだい！

 

先日、久しぶりに銀行員時代の先輩や同僚と博多で飲み会をしてきました！

昔の思い出がよみがえり、

話が尽きることなく大いに盛り上がりました。

 

いや～、やっぱり気心の知れた仲間と飲むお酒は最高ですね(^^)

 

で、飲みながらふと気づいたこと。

 

最近、カスハラ対策セミナーの準備をしているので、

自然とアンテナが立っているんですが、

今回の飲み会で興味深いシーンがありました。

 

それは

「飲み放題のグラス交換制」に関するルール問題。

 

普通に飲み始め、

グラスが空になりそうなタイミングで店員さんを呼んで次のドリンクを注文。

 

そして、飲み物が運ばれてくるタイミングでグラスを飲み干して交換。

 

これで順調に回っていたんですが…

 

次の注文の際、先ほどとは違う店員さんが登場し一言。

 

「グラス交換と同時に注文してください」

 

ん？

さっきの店員さんは何も言わなかったけど？

 

とりあえず、

「交換時にグラスが空ならOKだと思ってたんですが…」

と伝えると、

 

「いえ、交換時ではなく注文時にグラスが空でないとダメです」

あれ？ ルール変わった？

 

思わず言っちゃいました。

「さっきの店員さんは何も言わなかったよ？」

 

すると、先輩が間に入ってくれて、

「まぁまぁ、店員さんの言う通りにしよう」

 

大人の対応！

でも…なんか腑に落ちない。

 

このままだと、

「カスハラ講師がカスハラっぽいことしてる」状態になりかねない笑

 

いやいや、そういうつもりはないんですよ！

 

冷静になった翌日、改めて考えてみました。

 

おそらく、グラス交換制のルールが徹底されていなかったんじゃないかと。

 

お客さんに明確に説明できていないし、店員さんの裁量で対応がバラついていた。

 

これ、些細なことですが、ルールの徹底ってめちゃくちゃ大事なんです。

 

例えば、壁に

「グラスが空になってから注文してください」

って張り紙があれば、みんな納得してルールに従うじゃないですか？

BtoCのビジネスって、不特定多数の人が相手だからこそ、

徹底すべきルールってあると思うんですよね。

 

なぜなら、そこには信頼関係がないから。

 

最近はカスハラ問題が注目されている分、

逆に物分かりの良いカスタマーも増えています。

 

今回の件のように変なクレーマー気質な人がいても

周りの常識的なお客さんが止めてくれることも増えてます。

 

でも、それに甘えてルールを曖昧にしていたら、

いつか痛い目を見るかもしれません。

 

カスハラの定義は、

「社会通念上、相当な範囲を超える言動」 をすること。

 

つまり、相手を思ってのことなら

怒鳴ったり、脅したり、侮辱したりしなければ問題なし。

 

だから、合理的な正当性のあるクレームは伝えてあげるべきなんですよ。

 

むしろ、それを言わない方が失礼だなって思っちゃいます。

 

結局、何が言いたいかというと

「俺って、面倒くさいやつなのかも」ってこと笑

 

でも皆さん、

「なんか納得いかないけど、まあいっか…」

って流した経験ありません？

 

次にお会いした時にはぜひ

「見逃しているけど、本当は納得していない接客エピソード」

を聞かせてください！(^^)