グロースパートナー
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2024 / 11 / 18  12:00

私のカスハラ体験記⑥【口角クレーム事件】

 

前回は、銀行員時代の【カードローン否決事件】をお話ししました。

 

今回も銀行員時代の話です。

よく考えたら、銀行員時代っていろんな出来事があったなと笑

 

今回は私のちょっとした癖が原因でお客様に怒鳴られ

ついには取引解消にまで至った悲しいお話しです…

 

題して【口角クレーム事件】です。

 

さて、またまた私が28歳、

北九州の支店でローン窓口を担当していた頃のことです。

 

ある日、若いご夫婦が新居購入のために住宅ローンを申し込みにいらっしゃったんです。

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事前審査も問題なく通過し、

「よし、ここからはスムーズに本審査に進むだけだな」

と安心していました。

 

ご夫婦が再び来店され、旦那さんが住宅ローンの申込書に記入を始めたときのこと。

 

私は普段通り対応していたつもりだったのですが…

実は、当時の私には笑顔の時に【右の口角だけが上がる】という癖がありました。

 

特に意識してやっていたわけではなく、

自然に出る微笑みが右寄りだったんですね。

 

人によっては顔を引きつらせているように見えたりするわけです。

 

記入が終わりかけた頃、

突然、旦那さんがムッとした表情でこちらを睨んできました。

 

え?何かミスでもあったのかと焦っていると、

彼はこう言い出したんです。

 

「その表情はなんですか!?」

 

「あなたは私を見下しているのか?」

 

え…まさかの表情へのクレーム!?

と一瞬固まりました。

 

そして旦那さんは、

「気分が悪いので、申し込みはしません!!」

と怒鳴って帰ってしまったんです。

 

奥様も、何も言わずに後を追って出ていかれました。

 

慌てて上司に報告すると、「お詫びに行こう」との指示が。

 

私と上司は急いで手土産にお菓子を準備し、

ご夫婦のお宅を訪ねることに。

 

しかし、玄関先で謝罪の言葉を並べても、

「もういいですから!」とドアを閉められてしまい、

その後、連絡も取れずじまい…。

 

あの時、もし口角の左右バランスをもっと意識していたら、

結果は変わっていたんでしょうか…

 

無意識の癖が、まさか表情が、

こんな形でお客様との関係に影響を与えるなんて、

思いもよりませんでしたね。

 

みなさんも日頃のちょっとした癖にはご注意を。

 

意外なところで影響を受けることがあるかもしれませんよ。

 

ちなみにですが、

もちろん、今はその癖は完全になくなりましたよ(^.^)

 

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これは私に非があるような感じがしますが、

一応カスハラの視点で分析してみましょう。

 

厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。 

【1.要求内容の妥当性】 

【2.手段・態様の不相当性】

【3.労働者への影響】

 

それぞれチェックしていきます。

 

1.要求内容の妥当性

要求としては、

「表情をどうにかしろ!」でもなく、

「金利を安くしろ!」でもない。

 

「あなたとお付き合いしたくないので、住宅ローンはおたくの銀行のお世話になりません」

ということ。

 

まだ一銭もお金を銀行に払っていないし

取引も契約も始まっていない。

 

ただただ、表情が気に食わなかったので、

審査の申し込みをしないと宣言されたわけです。

 

嫌々お付き合いすることを避けたい気持ちは

妥当なものだと思います。

 

2.手段・態様の不相当性

一方的に大声を出して帰ったことについては

相当性に問題がないとは言えないでしょう。

 

とは言え、人間誰しも感情的になることもありますし、

私を侮辱しようという意図もないので、問題なしと判断します。

 

3.労働者(私)への影響

実はこの出来事、けっこう落ち込みました…

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私のビジュアルについてのクレーム、

それが服装とかならいいんでしょうが、

私の表情のことなので、自信喪失したのも事実です…

 

実は事件後に上司からも

「お前の表情は人を不快感を与える時がある」

と注意されました。

 

「いやいや、それならそう思った時に注意しろや!」

と逆ギレしそうになったのを覚えています。

 

うーん、この出来事が今起こったとして

私が病んでいたらどう判断されるのでしょう…

 

お客様の言動は行き過ぎたものではないので、カスハラにはならないでしょう。

 

だとすると、接客に適性がない、顧客対応にセンスがないということで、

配置のミスマッチが生んだ悲劇ということになりますね。

 

とは言え、その後に法人営業もしましたし、

今も経営者や人事・総務部長と商談や打ち合わせをしたり、

社員研修で受講者とお話しすることもあるので、

あの頃から数倍も成長したんだと思うようにしています笑

 

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今回の話は今の時代ならカスハラと言われそうな事例ですが、

突き詰めていくと、配置のミスマッチの問題として落ち着くのかなと感じます。

 

皆さんはどのように感じましたか?

 

さて次回は、

マニュアル通り、法令通りの100点満点の対応をしたら

お客様がキレて成果を逃してしまったという

後味の悪い事件をご紹介します…

 

次回もお楽しみに♪

 

2024.12.10 Tuesday