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私のカスハラ体験記④【トラベラーズチェック販売事件】
前回は、銀行員時代に受け付けた住宅ローンをめぐって
【お客様に監禁された事件】をお話ししました。
今回も銀行員時代の話ですが、
25年も時が経っているのに
未だにモヤモヤ感がぬぐえないお話しです。
題して【トラベラーズチェック販売事件】です。
皆さん、「トラベラーズチェック」って覚えてますか？
今はもうあまり聞きませんが、
昔は海外旅行のお供でしたね。
旅行中の盗難や紛失の心配がなく、
安全に使える小切手ということで、
銀行でも普通に販売してました。
入社3年目、窓口担当だった私は、
ある日、トラベラーズチェック（以下、ＴＣとします）を
求める中年女性のお客様に接客しました。
「ドル建てのＴＣを」
とのご要望だったので、その通りに販売し、
「ありがとうございました～！」
と笑顔でお見送りしました。
でも、それから1か月後。
いきなり上司に別室へ呼ばれました。
「お前が売ったＴＣで本部にクレームが来てるぞ！」
「オーストラリア旅行で使えなかったんだとさ！」
なんと、お客様が持って行ったドル建てＴＣが
現地オーストラリアで使えなかったというのです。
「オーストラリアでは豪ドル建てじゃないとダメだろうが！」
と、上司が詰め寄ってくるではありませんか。
そう、私は米ドル建てのＴＣを販売したのですが、
そのお客様には豪ドル建てのＴＣが必要だったのです。
でも、私は言われた通りに【ドル建て】を販売しただけ。
そこで、正直に反論しました。
「いや、ドル建てが欲しいって言われたので…」
すると、上司はさらに追い詰めるようにこう言いました。
「旅行先を聞かなかったのか！？
確認していれば、豪ドル建てＴＣしか使えないことをアドバイスできただろ！」
これ以上反論すると火に油なので心の中でつぶやきましたよ。
「売ってくれと言われたものを売っただけなのに、なんでクレーム言われなあかんの…」
「普通、自分の旅行先でどの通貨のＴＣが使えるのかぐらいは自分で調べるもんじゃないの？」
「そもそも他の先輩もＴＣを販売する時に旅行先なんてイチイチ聞いてないし…」
「『旅行先をヒアリングせよ』なんてマニュアルもないし教わってもないもん！」
「結果だけ見て、後出しじゃんけんで怒られても俺は納得できん！」
こんな感じで段々と怒りが湧いてきたわけです。
一方で、お客様が不快な気持ちになったのは事実ですし、
もうちょっと気配りすべきだったという反省もありました。
結局、そのお客様の自宅へ、
当時の支店長と一緒に謝罪へ行くことに。
「旅行先を確認せずに販売してしまい、申し訳ございませんでした」
とお詫びし、謝罪を受け入れていただきました。
問題は帰り道です。
支店長は
「なんでお前は旅行先を聞かなかったんだ！」
とまた怒り出す始末。
お客様の前ではポーズとして私が悪者になるのは理解できます。
しかし、二人きりの時にもネチネチと詰められるとは。
ＴＣのマニュアルや教育が不十分だった話にしてくれれば、
私も「気配りが足りませんでした」と素直に反省したかもしれません。
が、こうも私一人が悪いと言われると
さすがにモヤモヤは消えませんでしたね…。
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なんだかパワハラっぽい話になっていますが、
カスハラの視点で見てみるとどうなるのか？
厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。
【1.要求内容の妥当性】
【2.手段・態様の不相当性】
【3.労働者への影響】
それぞれ見ていきましょう。
【1.要求内容の妥当性】
今回は物品を要求しているわけではなく、
楽しいはずのオーストラリア旅行が
ＴＣが使えなかったことにより、
嫌な思い出として残っちゃったことで、
怒りが収まらないという感じでした。
お客様の主張としては
【ＴＣを買うときにひと言「どこにご旅行ですか？」
という気の利いた質問があってもいいのでは？】
という気配り、つまり、過大すぎず、
いつでも誰でもできることを要求していたので、
妥当性については問題ないでしょう。
むしろ、「良いサービスとはなにか？」
を考えさせられるクレームだったと感じます。
私もこの点については素直に反省し
以後、ＴＣ販売の際には気を付けるようにしました。
【2.手段・態様の不相当性】
「家まで謝罪に来い！」
と言ったのではなく、
本部のクレーム受付担当が
「謝罪に行かせていただきます」
と提案したわけなので、特に問題にはなりません。
土下座や慰謝料を要求されてもいませんし。
【3.労働者（私）への影響】
クレームにより体調を崩すことはなかったので
特に問題はないですが、
「上司や支店長は建前重視で私の味方になってくれない」
「あの2人に信用されていないし、信用してもいけない」
とモチベーションが下がったのは事実ですね…
カスハラってもしかしたらクレームの内容より
クレームに対する会社の姿勢が
けっこう重要なのかも知れませんね。
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今回のお話、カスハラと呼ぶには微妙かも知れませんが、
次回は「これぞカスハラ！」というお話しをします！
次回もお楽しみに♪
私のカスハラ体験記③【お客様に監禁された事件】
前回は、銀行員時代に荒っぽい書面で住公の延滞督促をしたことで
お客様から殴られる寸前までいったお話しをしました。
今回は、【お客様に監禁された事件】をお届けしたいと思います。
あるお客様から住宅ローンの申し込みがあったので
事前審査に出しました
事前審査とは、本審査前の前の簡単な審査です。
年収や勤務先、必要な融資額をヒアリングして
それを保証会社にサクッと審査に出します。
で、結果は何の問題もなく、
希望額まるっと満額で通ったわけです。
そして実際に購入する住宅の資料等を集めて
本審査に出しました。
ところがですよ、保証会社から
「全額はちょっと無理です」
とのこと。
結果は希望金額の９割しか融資できないという悲報。
実は本審査から私が担当したんですが、
どうやら事前審査の時点で何か問題があったらしい。
ただ、25年くらい前の話なので、
どんな問題があって減額されたのかなんて
覚えていません…
唯一覚えているのは、
先輩が
「これは事前審査を受け付けたやつが悪い」
って慰めてくれたことだけ。
そんな事情も客様からすると「知らんがな」って話です。
事前審査のミスだろうが、
担当者が誰だろうが関係ない！
納得なんかできるわけない！
ってことです。
で、1割分の自己資金を急いで準備してもらうしかないので、
お客様に電話で説明しました。
案の定、お客様は「話が違う！！！」と激怒。
すぐに上司と一緒に謝罪に行くことに。
お客様の家に着いたら、
「木貞さん、あんただけ中に入んな」って…。
上司には「外で待ってろ」って言うんです。
正直、上司が
「いやいや、それはできません」
って言ってくれると思ったのに、
あっさり「木貞、行ってこい」って。
「おいおいおいおい！」
「そこは断固拒否でしょ！」
「部下と上司は一蓮托生！」
などと目で訴えかけましたが上司には届かず…
上司は私を生贄として差し出すことを決めたのです。
もう腹をくくって家に乗り込みました。
そこでお客様に説明したのは、
減額の理由と、減額分は自己資金で準備してくださいってこと。
それに対してお客様は
「満額融資するってここで約束しろ！」
と一歩も引かない。
もちろんそんな約束できるわけもなく、
「それはちょっと無理です…」
って何度も断り続けたら、
ようやくお客様も諦めて
「じゃあ、せめて〇〇だけは何とかしてくれ」
って別の提案をしてきました。
（〇〇は秘密です）
その〇〇なら、保証会社と交渉次第で何とかなるかも？と思ったので、
「お約束はできませんが、交渉してみます」
と伝えて、なんとか監禁状態から解放されました。
その後、何度も保証会社と交渉して、
無事に〇〇は実現、融資も完了しました。
お客様からは
「ありがとう。あの時はごめんね」
と謝られましたが、
こちらも
「いえいえ、こちらこそご迷惑をおかけしました」
と、深々と謝罪しました。
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とまあ、このようなお話しですが
やはりお金が絡むことなのでお客様も必死ですし
「言うだけ言ってみよう」
って気持ちになるのも仕方ないですよね。
で、このお話しを
カスハラの視点で見てみるとどうなるのか、
ちょっと考えてみました。
厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。
【1.要求内容の妥当性】
【2.手段・態様の不相当性】
【3.労働者への影響】
それぞれ見ていきましょう。
【1.要求内容の妥当性】
「満額融資するってここで約束しろ！」
これはさすがに無茶な話ですが、気持ちは分かります。
ただ、これが
「減額分をお前が個人で負担しろ！」
「慰謝料として減額分と同じ金額を払え！」
という直接お金を要求する内容だったとしたら
妥当性はないと言えるでしょう。
一方で、
「じゃあ、せめて〇〇だけは何とかしてくれ」
という要求は
言い換えると銀行へのお願いごとなので、
問題ないでしょう。
【2.手段・態様の不相当性】
ここはちょっと引っかかります。
暴力こそなかったものの、
上司を締め出して私だけを監禁したのは事実です。
てか、そんなことより
「上司が監禁を許可すんなよ！」
って話なんですけどね笑
お客様が
「今からあんたの部下にカスハラします」
って宣言しているのに
上司が
「どうぞどうぞ」
って送り出してるようなもんですから笑
【3.労働者（私）への影響】
監禁された時
「俺は無事に解放されるのか？」
「殴られたりしないよね？」
と不安になったことは事実です。
でも、これも前回の話と同様に
その後の仕事のパフォーマンスに悪影響はなく、
むしろ教訓を得た出来事でしたので、
結果としては問題なしですね。
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今回のお話しもお客様への申し訳なさでいっぱいで
「監禁はちょっとやめて欲しい…」
という気持ちはあるものの
「カスハラされた」
という感じはしません。
むしろ、銀行という仕事の難しさを実感した出来事です。
というか、同じことを何べんも言いますが
上司が私を生贄として差し出したことだけは許せないですね笑
前回と今回のネタはカスハラとしては微妙で
どちらかと言うと教訓になったお話しでしたが、
次回は25年経った今でも自分の中で消化しきれていない
お客様からの理不尽なクレームのお話しをします。
次回もお楽しみに♪
私のカスハラ体験記②【延滞督促クレーム事件】
厚生労働省でもカスハラ対策について
いろいろと情報提供されていますが、
まさに今、注目のホットトピックって感じですね。
前回は、某回転寿司チェーン店で私がカスハラ寸前だったお話をしましたが、
今回は逆にカスハラを受けそうになった話をお届けします。
遡ること23年前、まだ銀行員3年目の時です。
当時、当然ながら「カスハラ」なんて言葉は存在せず、
私も若さゆえの無鉄砲ぶり全開で仕事してました笑
今回の話を一言で言うと、
顧客に殴られそうになった話です。
何があったかというと…
住宅金融公庫、通称「住公」（今の住宅金融支援機構）
この返済が滞っているお客様から殴られそうになったんです。
「住公」って中低所得者層向けの政府支援の住宅ローン制度で、
審査が比較的ゆるいことから、
返済が遅れる人も結構いたんですよ。
そんな延滞してるお客様の督促を、
家も建てたことがない、
大きな借金をしたこともない、
まして結婚もしていない
当時25歳の若造の私が担当してたわけです。
毎日、心の中では
「返せないなら借りるなよ！」
「くそが！」
「また嘘つきやがって！」
なんて文句を言いながら仕事してたんです。
そんな中、
数カ月も延滞して連絡が取れないお客様にブチ切れて、
督促状に赤ペンで支払い期限をグルグル囲んで強調して
送りつけたんです。
これが、今思えば火に油を注ぐ行動だったんですよね。
ある日そのお客様が突然「木貞はいるか！？」って、
ATMコーナーに乗り込んできました！
対面すると、びっくり。
土方のお仕事らしく、
腕が丸太みたいに太いんですよ！
「お前が木貞か？！なんだこの手紙は！赤ペンで脅しやがって！！」
「こっちだって、返済のために色々と苦労してんだよ！」
って、めちゃくちゃ怒鳴られて、
完全にビビって何も言えませんでした。
そして「ぶち殺すぞコノヤロー！」って腕を振り上げた瞬間、
「あ、これ絶対殴られるな…」って覚悟しました。
結果的に威嚇で終わったんですが、
心臓バクバクで、銀行員人生で一番怖かった瞬間です。
その後、上司が素早く仲裁に入ってくれて場は収まりましたが、
若気の至りって怖いですよね。
完全にミナミの帝王・萬田はん気取りで
督促の仕事をやっちゃったわけです。
当然、上司からはこっぴどく叱られて猛省しました。
以降、感情を抑えて相手の状況も考えながら
かつ淡々と督促業務をすることを心掛けましたよ…。
さてこの話、ほろ苦い思い出なんですが、
今でもお客様に悪いことをしたなって思っています。
ただ、これだけで終わると美談っぽくなるので、
カスハラの視点で見てみるとどうなるのか、ちょっと考えてみました。
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厚労省が示すカスハラの要素は3つあります。
【1.要求内容の妥当性】
【2.手段・態様の不相当性】
【3.労働者への影響】
それぞれ見ていきましょう。
【1.要求内容の妥当性】
お客様は「ふざけた督促の手紙よこすなよ！」
と言ってるわけですが、
これは当然の要求であり妥当だと思います。
「延滞をなかったことにしろ！」だったら、
それは無茶苦茶な要求なので、
妥当性はないってことになります。
【2.手段・態様の不相当性】
ここはちょっと引っかかります。
暴力こそなかったものの、
「ぶち殺すぞコノヤロー！」って、
暴力的な言葉を使ったことは事実です。
とは言え、
一生懸命どうにかしようとしてる最中に
銀行からあんな手紙貰ったら、
暴言を吐きたくなる気持ちも理解できます…
【3.労働者（私）への影響】
「恐怖を感じたかどうか？」っていう点では、
正直めちゃくちゃ怖かったです…
でも、その後の仕事のパフォーマンスに悪影響はなく、
むしろ教訓を得た出来事でしたので、
結果としては問題なしですね。
でも、もし私が精神的に脆くて、
そのままうつ病を発症してたら、
カスハラということになったかもしれません。
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個人的には
「お客様に申し訳ないことをしたな」
と本気で反省してますが、
そんな感情をいったん横に置いて
カスハラという視点で見ると、
こういう結論になるんですね。
銀行員時代のネタは
まだまだたくさんあります笑
次回もお楽しみに♪
私のカスハラ体験記①【ス〇ロー刺し盛り事件】
先日ですが、某回転すしのチェーン店にいきました。
私のルーティンは
真っ先に刺し盛り（刺身の盛り合わせ）と
フライ類を注文し、それをお酒のおつまみに晩酌すること♪
ところが今回タッチパネルのメニューをどんだけ探しても
刺し盛りが見当たらない。
以前から刺し盛りは見つけづらかったんで、
へこたれずに探したのですが、今回はどう探しても出てこない。
もう限界で、学生バイトと思われる女の店員さんを呼びました。
「すみません、刺し盛りがメニューに見当たらないんだけど…」
と伝えると
「少々お待ちください。」
と言ってバックヤードへ。
しばらくして戻ってきた彼女の口から開口一番
「メニューに載ってないなら無いです」
とのこと。
「ん？どういうこと？」
ちょっと頭が混乱しました。
「刺し盛りがメニューに載ってないなら無い、載ってれば有るってこと？」
「俺がメニューから探し当てれば注文できるってこと？」
「メニューに無いなら諦めろってこと？」
「お客である俺が、まさか刺し盛りの有無を証明しなきゃならんのか？」
「いやいや、そもそも無いものを証明するのって【悪魔の証明】って言われて大変なんだけど…」
こんな感じで頭の中でぐるぐる考えている間に
店員さんは去っていきました。
呼び止めて、
「その曖昧な回答はなんなん？」
「なんで俺が指し盛りの有無を証明しなきゃなの？」
とクレームを言ってやりたかったんですが、
もし店員が泣き出して
「店長、カスハラです」
って通報されることを想像してしまったので
なんとか踏みとどまりました。
もし私が店員にクレームを言ったとしても、
それってカスハラにならないっすよね…
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なぜこんな話をしているのかと言いますと、
最近カスハラについて世の中が非常に敏感になっているからです。
土下座の強要、
店員への暴言、
商品のまき散らし、
金品の要求…
ニュースやSNSでよく話題になりますよね。
こういう事例を見ると、
今ならちょっとしたクレームですら「カスハラ」と言われかねない状況。
ということで、
「あの店員にクレームを言ってたらカスハラ加害者になってた？」
という疑問が湧いたので、ChatGPTに確認してみました。
その結果…
「冷静で礼儀正しく店員に確認する限り、カスハラには該当しません。」
おお、よかった！
…が、次にこんなアドバイスが。
「【刺し盛りがメニューにないのはサービスが終了したからですか？】と聞けば、
店員さんも混乱せず、的確な答えを返せたかもしれません。」
つまり私の質問の仕方も悪かったらしい笑
まあ、こんな風にカスハラの境界線って微妙ですよね。
次回以降のブログでは、
「あの時の自分はカスハラ被害者（加害者）だったかも？」
と思える体験談を交えながら、
カスハラ問題を整理してお伝えしていきますね！(^.^)
お楽しみに♪
誰もが加害者になり得る？③【セクシャルハラスメント】とは何かを考察する
YouTubeチャンネル「令和の虎」ってご存知ですか？
その主催者であり、カリスマ的存在だった岩井社長が先日亡くなられたとのこと。
このニュースを聞いた時、私はあまりにショックで、しばらく言葉が出ませんでした。
「令和の虎」は、
かつて「マネーの虎」に出演していた岩井社長が新たに始めた番組です。
志願者たちが自分のビジネスアイデアや夢を語り、
投資家たちから資金を得るためのチャレンジを繰り広げるチャンネルで、
今では登録者数127万人を誇る超人気コンテンツです。
この番組が始まったのは、コロナ禍の前、ちょうど5年前。
私は志願者2人目から見始め、以来ほぼ毎日のように視聴しています笑
チャンネルの成長をずっと見てきたので、愛着は特別なものがあります。
現在までに623人の志願者が登場しており、
それぞれが夢を追いかけ、投資家との熱いやり取りが繰り広げられてきました。
実は、志願者の一人と偶然お会いしたこともあります。
その方は番組で見事に「ALL」（投資家からの満額の投資）を勝ち取った方でしたが、
実は色々と問題があって結局投資は実現しなかったようです。
その方は私に「令和の虎」の闇を話してくれました。
正直、番組に関する悪い噂は以前からネット上で目にしていましたが、
実際に当事者の口から聞くと、やはり少しガッカリでしたね。
まあ、銀行融資とかと違って、エンタメ要素もあるわけですから、
そんなこともあるんだろうと。
それでも、岩井社長の存在感は特別でした。
彼の熱意あふれる投資家としての姿勢、
夢を本気で応援する一方で、
時には辛辣な言葉を投げかける厳しさもありました。
その一挙手一投足が「令和の虎」の象徴であり、
彼なしではこのチャンネルは成り立たないと思うほどです。
岩井社長がガン治療のため、しばらく番組を休むことや、
病状がかなり進んでいるという話は聞いていましたが、
彼は「生前葬をやる！」なんて言っていたので、
どこかで元気な姿をまた見られると思っていました。
だからこそ、突然の訃報には本当に驚かされました。
彼の姿を毎日のように見ていた私にとっては、
まるで身内が亡くなったかのような感覚です。
今後このチャンネルがどのように続いていくのか？
岩井社長のカリスマ性なしで番組が成立するのか？
それとも新たなリーダーが現れるのか？
その行方を見守っていきたいと思います(^.^)
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前回のブログで【無自覚セクハラ】について解説しました。
【無自覚セクハラ】は、
・一概に悪とは言えないグレーゾーン
・とは言え相手がセクハラだと感じたらセクハラになる可能性が極めて高い
というとても厄介なもの。
だから、誤解されるような言動はしちゃダメってことをお伝えしました。
そもそも、「無自覚セクハラ」をした瞬間だけが問題なのかというと
そうでもなく、むしろの前から【関係性】に問題を抱えていることのほうが多いんです。
だからこそ、普段から【関係性の質】を高めることが重要なのです。
では【関係性の質】を高めるにはどうすればいいのか？
14のやり方がありますので
ぜひどれか一つでも実践してみてください(^.^)
【①関心を持つ】
関心を持ってくれるのは嬉しいものです。
無関心が一番寂しいですよね。
【②自ら話しかける】
会話が少ない仕事場において、
話しかけられるとなんだか嬉しくなります。
【③話を聴く】
話しをたくさん聞いてくれる人は
自分を受け止めてくれる度量のある人だと感じます。
【④意見や提案を尊重する】
ダメだしばかりせずに、
尊重する姿勢を示してくれる人は安心感を感じます。
【⑤質問する】
誘導される質問や詰問は嫌ですが、
関心からくる質問は嬉しいものです。
【⑥承認する】
些細な事実を見逃さず褒めてくれる人は
信頼を置いてもいい人だと感じます。
【⑦感謝する】
感謝されたら自分の行動が人の役に立ったという
幸福感がありますよね。
【⑧期待を伝える】
過度な期待はツライですが、
適度な期待には応えたくなるのが人情です。
【⑨謝る】
謝らない人はプライドの高さを感じます。
謝ってくれると素直な人だなーって思います。
【⑩成長を支援する】
私利私欲ではなく自分の成長を本気で信じて
アドバイスをくれる人とは、ずっと付き合っていきたいと感じます。
【⑪アサーション（相手に配慮して）で伝える】
いきなり嫌ごとを言う人は、相手の感情の機微に鈍感な人だと感じます。
嫌ごとを言う前にラポールを作ってくれる人は、相手への配慮を欠かさない人だと感じます。
【⑫仕事の価値や意味を伝える】
人間はロボットやＡＩと違い意思があります。
やる事だけでなくやる意味を伝えてくれたらやる気が出ます。
【⑬建設的なフィードバックをする】
具体的だったり提案があったりすると
頭がスッキリして次の行動がしやすくなります。
【⑭リフレーミング（認知の転換）を行う】
自分の短所を短所としてしか見るのではなく、
長所として認識してくれると、短所の改善も前向きな気持ちになれます。
とまあ14個もあるわけですが、
いかがだったでしょうか？
全部は無理でも、
1つくらいはすぐにできそうなことがありそうですよね♪
関係性の質を高め、
よい仕事生活を送れるよう応援しています(^.^)